水仙是Y药店的店员，一天，一位顾客来店里面买脚气软膏。
●案例●
●水仙：“您用脚气软膏的时候，症状好了之后还要继续用一周左右，这样才能减少复发。”
●顾客：“一般我都是搽几天就好了，感觉好了还要再搽吗？”
●水仙：“是的，我们自己有时候染上脚气也会疏忽停药，但是，这样复发的频次就会更高。”
●顾客：“哦，这样啊。难怪老是发，谢谢你！”
水仙的提示让这位顾客意识到规范治疗与坚持用药的重要性。我们在日常工作中经常会看到很多顾客在用药过程中，有这样的一种心理：凭感觉用药，有症状就用，没有症状就不用。
这恰恰是需要我们予以纠正与指导的。
事实上，在门店中，以手足癣为代表的癣类疾病顾客多有这样的心理：
一、轻视小病。不少顾客认为手、足、体、股癣等皮肤病，病在表面，没有足够的重视，甚至有些顾客在刚开始有症状时，因癣的面积较小，直接忽视疾病的存在，直到后来范围大了，症状重了才到药店购药。
二、治疗不规范。正如上面的案例那样，不少顾客用了几天药，症状减轻，还没有消失，就不用药了，然而此时，疾病并未彻底断根。
治疗不规范会导致真菌耐药性加强，进而导致患者复发频次增加。其实，手足癣等常见真菌性皮肤病治疗时，一般都要在症状消失后继续用药一周左右，这样才能较彻底地治好。
三、怕传染他人。很多手足癣患者都知晓本病会传染，所以，当顾客到店里，也会有一种自己“具有传染性”的“自弱”心理。在家的时候，也会比较注意，怕传染给家人。
四、反复发作者有烦躁情绪。对于偶尔发作者，脚气并不会成为自己的“心病”，如果老是复发，或是患病时间过长，这类顾客的情绪反应往往更强烈，并有可能会因此出现不良情绪。
上面案例中，水仙以“不规范治疗”这个点突破了常规的导购方式，让顾客在接受用药指导时，同时意识到规范用药的重要性，这是值得称赞的。
此外，我们还可以从其他维度跟顾客进一步沟通，从而全面达到帮助顾客解决病痛的目的。
一、告知顾客早治疗的重要性。针对顾客轻视“皮肤病”这一心理，我们要对其告知此类疾病的发展过程，如果不及时控制，真菌会不断蔓延，病情会不断加重，越早治疗，效果越好。
二、明确告知顾客要规范治疗。销售脚气软膏并不难，这类顾客很多，但我们在销售的时候呈现的水平层级越高，顾客会对我们越信任。
三、科学预防传染。除了建议使用棉签上药外，我们还要告诉顾客需注意个人卫生与居家防护，穿透气的脚袜，保持足部干燥等。
四、及时疏导顾客的不良情绪。导购中，遇到脚气反复发作而心生烦恼的顾客，我们除了告知其要规范用药，除了增加使用喷剂，配合使用口服药物与营养素之外，我们还要提醒顾客注意控制好自己的情绪，这样才能更有利于疾病断根。
如何把以上关键点转化为门店现场话术与实操？笔者提出以下4个建议供大家参考：
1、说明重要性：“脚气，您可不要小看它哦，出现症状之后，要及时治疗，越早治疗，控制的就越好，要是您一直拖，不仅好得慢，而且自己还难受。”
2、提醒顾客规范治疗：“需要提醒您的是，用了这个药之后，脚气症状会很快好转，但是症状好了之后还要继续用药一周左右哦，这个很重要，否则容易复发。”
3、建议做好预防：“平时您要穿透气一点的鞋袜，在家的时候要避免共用拖鞋。”
4、教育顾客摆脱不良情绪：“是的，得了脚气老是发也挺难受的，所以要及时治疗，规范用药，不过，也用不着这么烦恼，因为您的烦恼并不会使脚气好得更快，相反还会让自己更不舒服，不过我们倒是要看一下您老复发，是不是还有别的什么原因……”
我们在指导顾客用药时，不仅要告知其科学规范用药，也要透过顾客的心理从而引导顾客对潜在问题的重视。这样顾客可以达到更好的治疗效果，对于我们药店人来说，能在更大程度上帮助顾客，建立信任。
（本文为药店人原创，转载不注明来源必究！）
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